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關于提升物業服務品質的小方法(下篇)
瀏覽次數:629 日期:2019-3-25
  五、交通秩序:重點加強對亂停放車輛管理
  1.高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放,減少客戶等待時間,及時處理沖突;崗位間形成互動,確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進,縮短客戶尋找車位的時間,規范車輛停放。
  2.對經常違規的車主,各崗位必須熟知其信息,從其一進入小區開始,車場崗就要進行提醒,還要定期采取電話提醒和上門進行溝通,直至此車主改變違規習慣。
  3.對于停車位不足的區域,要積極的與業戶溝通探討,尋求資源拓展車位,改善停車位不足情況(如路面或廣?。?。
  4.增強管轄區域車位信息的透明度,如定期將項目內車位信息進行公示,加強與業主的溝通,提醒業主在買車前要充分考慮停車位的問題。
  5.定期舉行專項宣傳,如文明行車宣傳月、小區交通秩序宣傳月等,通過舉行各類活動進行廣泛宣傳。 
  六、工程維修:重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率
  6.制定落實客戶投訴、工程維修回訪制度,發現問題及時改進,并及時將回訪情況匯總發送相關責任人。
  7.將工程維修服務流程標準化,重點為服務禮儀上,從接單準備物資,上門與客戶溝通,完工后與客戶溝通,遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化。
  8.工程維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪,維修效果不理想、客戶有異議的,及時將信息傳遞給工程辦跟進處理。
  9.工程維修回訪情況每月形成報告,將當月發現的問題匯總分析,以便改善維修服務。
  10.每季度組織工程維修人員經驗分享會,分享維修服務創新辦法、維修小竅門等。
  11.設置工程維修實操基地,強化技術人員專業技能提升。
  12.研究工程維修量化考核制度,激勵技術人員工作主動性。
  13.工程維修人員根據業主維修的需求和維系量實行彈性工作制。
  14.定期和監控中心、客服相關人員召開溝通交流會,發現并解決流程方面的問題。 
  七、客戶服務:業主,留下美好的第一印象 
  15.銷售現場強化客戶對物業感受,如物業小故事、物業DV的宣傳。
  16.銷售現場配置專業素養高的案場物業服務人員,使顧客感受到安心、貼心的服務,同時加強案場服務人員培訓資源的投入。
  17.在業主的入伙現場DV播放物業人員開荒時的場面,評估多家裝修單位,供客戶選擇,以此感動客戶。
  18.入伙手續辦理前后,客服人員發短信給客戶,感謝并歡迎業主,并告知其物業的電話號碼,方便后期服務。
  19.印制裝修提示單,標明裝修注意事項,在客戶辦理裝修手續時提示客戶??突ё靶藜嗬矸瘢航⒖突ё靶耷宓?;定期知會業主裝修進程和裝修存在問題。
  20.片區客服制定訪談計劃和信息回饋跟進機制,在客戶入住一周內進行客戶關懷,恭喜客戶入住小區,跟客戶建立初期關系,告知其物業的服務范圍及與物業的溝通渠道和方式。片區管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片,加深印象。
  21.將每月的管理費賬單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發送給客戶。
  22.在節假日發短信祝??突?,舉行大型社區文化活動時發短信通知客戶。
  23.保修期滿前一個月,統一發短信提醒客戶。
  24.針對業主入伙后的遺留問題進行整改,對遺留問題建檔管理,實行首問責任制直至問題的解決。
  25.與返修辦定期召開例會,了解遺留問題的解決進展,重大問題協商解決辦法,統一回復口徑。
  26.通過社區文化活動的開展,了解客戶的興趣愛好,建立關鍵客戶、優質客戶和重點客戶信息庫,針對不同客戶群體,制定相應的客戶服務及訪談計劃。
  27.根據客戶愛好不同,在舉行社區文化活動時,主動通知客戶參加。
  28.加大小區社團建設,通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系,每年有計劃的成立新的社團。
  29.建立社區文化人才庫,挖掘小區內的特長人才,通過社區文化活動開展,與其建立良好關系。
  30.對小區或寫字樓滿意度比較高的客戶,要制定客戶關懷和訪談計劃,將這類客戶培養成優質客戶。(短信關懷:節日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福,包括業主家庭成員;上門關懷:生子、結婚、喬遷等喜事,可購買小禮物或鮮花,上門進行恭賀;特殊關懷:對有遺留問題的客戶,向地產公司或業委會申請,與地產人員或業委會成員共同上門關懷。)
  31.每月進行“經理接待日”活動有針對性的解決問題。
  32.每月有重點有主題地集中進行文明宣傳和引導工作,如文明養犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業服務宣傳月等。
  33.印制各種卡片送給客戶,如商戶名錄卡、節電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養犬宣傳卡等,根據客戶需要發放給客戶。
  34.創辦社區刊物,通過報刊搭建物業與業主的溝通平臺。
  35.客戶服務專業細分:根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分,以便及時調整客戶服務的資源。
  36.檢查客戶溝通渠道是否暢通,是否有專人負責跟進處理,問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發事件,梳理應急處理流程。
  37.以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編,通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度。
  38.每季度分片區舉行客服人員懇談會,交流經驗,探討疑難問題的解決辦法。
  39.定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習。
  40.投訴每日盤點確定責任人,每天對投訴進行盤點,未完成的投訴要找出根源,并負責督促責任人盡快完成。
  41.每月部門例會中,進行投訴總結分析,做好投訴預警。
  42.每周召開部門例會時,將未及時完成的投訴分析原因,確定解決辦法。
  43.嚴格前臺及監控中心客戶報事登記工作,做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。 
  八、物業增值服務:重點讓業戶充分感受我司服務
  44.針對原有配套設施的基礎上,根據不同區域,配置相應設施,給于業戶方便與驚喜。
  45.針對不同客戶的興趣愛好開展不同的活動。
  46.建立業戶生日資料,組織開展業戶生日晚會。
  47.聯合業主方或集團公司有效資源,組織開展相應的活動。
                                                  (基礎物業部  袁峰)
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