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【文化】提升核心價值云馨文化  打造服務品牌“馨萬家”
瀏覽次數:1349 日期:2015-4-30

山西云馨物業以“馨萬家”這個物業管理服務品牌為企業核心價值,面向全國物業管理市場拓展。十多年來,公司不斷開拓創新,已經成為物業管理行業跨地域經營的具有一定知名度的企業。目前,在太原、大同、晉中、陽泉等地管理著不同類型的物業30多個,管理面積120多萬平方米。這些驕人成績的取得,都可以說是品牌文化“馨萬家”這一無形資產的魅力所在,并逐漸成為物業管理的行業一個響亮的物業管理服務品牌。我們的主要做法是:

一、以先進理念凝聚人

公司從成立開始,就重視把企業文化建設納入重要議事日程,從組織創新入手,成立了企業文化部,緊跟物業管理市場的發展趨勢,把握物業管理市場的命脈,對企業文化資源進行整合,設計了企業徽標“云馨物業”和服務品牌“馨萬家”。設計了符合本企實際并具有時代特征的五個企業文化理念:企業理念——誠信、規范、和諧、發展;行業理念——城市因我們而安居樂業;管理理念——富有人情味的人性化管理;服務理念——業主不一定總是對的,但永遠是第一位的;工作理念——用心地做好每一件事。企業徽標和服務品牌先后在國家工商局商標局率先登記注冊了。其中企徽“云馨物業”喻意為云集各類人才為業主營造溫馨的居住環境,美名流芳很遠很久?!敗巴蚣搖幣栽棲拔幕壑倒畚誦?體現了物業管理行業的特色,展示了物業服務形象的理念標識,是云馨文化的精品,是創造性的勞動成果。我們之所以將物業服務品牌定為“馨萬家”,就是要把業主委托給云馨物業人的物業項目管理好,使物業保值增值;同時給業主營造一個安全、舒適、和諧、溫馨的居住環境,讓千家萬戶有一個溫馨的大家園?!敗巴蚣搖庇饕馕抵魈峁┮桓鑫蘿暗母弁?奔波忙碌一天的業主回到小區就象回到家一樣能享受到優美的環境,有水有電有暖氣,有家政服務、有社區活動等。云馨物業人在,情長在,云馨物業人以自己的真情、親情、友情注入物業管理全過程。從微笑服務開始到感覺溫馨服務為終點?!敗巴蚣搖輩喚齦抵魈峁┪蘿暗木幼』肪?而且還表示給全體員工營造一個溫馨的工作環境,善待員工,員工才能善待業主。關愛員工,用善良慈母之心啟迪員工心智,用情感凝聚人心,讓員工親身感受到云馨就是我的家,就是我再就業的第二故鄉?!敗巴蚣搖奔仁竊棲霸憊ざ隕緇?、對業主的莊嚴承諾,又是云馨物業人自我加壓,自我超越的動力?!霸棲啊蔽幕汀敗巴蚣搖狽衿放頻耐瞥?是云馨公司寶貴的精神財富和無形資產,她飽含著云馨物業人集體的智慧,形成了凝聚云馨物業人的強大動力。在云馨文化理念和“馨萬家”品牌的激勵下,許多有素質的機關干部、國企干部、復轉軍人,下崗技術骨干、熟練工、大中專畢業生從四面八方云集到云馨公司來,形成一個溫馨和諧的大家庭,大家親如一家,團結一致、齊心協力,共同出謀劃策,獻計獻力,為業主營造溫馨家園做出了貢獻,也為企業的發展插上了騰飛的翅膀。

二、靠以溫馨服務感動人

物業管理是一個涉及千家萬戶的繁瑣事務行業,物業人如果不能勤奮快捷的服務業主,業主就不會認可你,企業就不能生存,更談不上發展。因此公司推出主動服務、微笑服務、快捷服務,讓業主感到隨叫隨到,一撥電話服務到家,既熱情又周到的服務;感到被尊重、被在乎、當回事的服務;感到管理費沒有白交的服務;感到真情溫馨的服務。為了把物業服務理念讓員工牢牢記在心上,落實在行動上,公司企業文化部進行提煉,響亮地提了四個服務,即適時服務,以業主需要為命令;情感服務,以業主困難為重點;超值服務,以業主滿意為標準;知識服務,以業主知曉為已任。按照這四個服務的要求,公司常抓服務規范的落實,制定了一系列配套制度、工作程序等,并將此編入員工手冊中,人手一冊?;雇ü恐芪逕銜綞栽憊そ信嘌?組織員工系統學習,領會規定和服務內涵,自覺實行服務內容,工作中閃現出了許多服務新亮點。

2006年12月16日晚上11點,龍新花園管理站水暖工潘玉接到8號樓李德大爺的電話,說家中自來水閘伐脫落,冒了一地水,請他趕緊過去。當時他正好值班,剛剛睡下,他迅速穿好衣服,拿起工具袋快速趕到現場,看到水已經漫了一地,并向樓道流。他不顧換鞋淌著水沖進廚房,因閥門位置在洗菜池下面,他毫不猶豫地躺在水里,先用木橛和毛巾塞住,這時他已經渾身上下都被水浸濕了,他不顧這些又跑到室外掀開自來水檢查井蓋,鉆到地溝把單元閥門關閉。當天氣溫是零下19℃,寒風刺骨,鑄鐵井蓋粘手,衣服外套凍硬了,他又跑上五樓泡在積水中把自來水閥門修好。修好后他也沒有立即離開換換濕透的衣服,而是幫助李大爺清掃積水,并用墩布、毛巾把地板擦干凈。這時已經是深夜2點多,整整3個小時,李大爺拿來水果、香煙,潘玉婉言謝絕地離去了。望著潘玉的身影,李大爺感動得連聲說潘師傅人真好!第二天李大爺以«這樣的服務讓人感動»為題寫了一封表揚信送到報社,對潘師傅的認真勤快不怕苦,不怕累的服務給予了高度贊譽。象這樣的服務在潘師傅身上數不勝數,在小區里所有業主都夸獎,個個伸出大拇指。公司把潘玉的真情服務命名為“潘玉服務”在全公司推廣,成為大家的學習榜樣。潘玉1997年來公司工作,至今已十個年頭了,十年來他為公司創造了服務品牌,他總結出“五心五不走”工作法,即準備工作要用心,處理問題要細心,疑難情況要耐心,對待業主有愛心,追求完美有恒心;五不走:問題處理不好不走,現場清理不完不走,條例宣傳不到位不走,文明用語不留不走,業主不滿意不走。他還總結出“六個一”的服務模式,即上門服務一張笑臉,率先問一聲您好,套上一副鞋套,墊上一塊工作布,備用一個工具包,留下一張回訪卡。潘玉以他自己的模范行為贏得了小區業主的信賴和贊揚,被業主譽為“徐虎”式的維修工。公司號召大家學習潘玉事跡,學習他為業主服務視為自己的親人一樣服務,實行“文明服務”方式,使全公司服務水平大幅度提高,為“馨萬家”這一企業服務品牌注入了新的活力。

三、以文化氛圍熏陶人

企業文化和小區文化,是物業管理公司生存和發展的靈魂。不搞企業文化,員工就沒有一種精神在支撐。不搞小區文化,業主就有一種失落感。因此公司十分注重營造云馨文化氛圍,不斷熏陶員工勇攀新高,不斷給業主營造人文關懷的氛圍。

良好的企業文化氛圍,實打實的心靈交流,情感滲透形成的合力、凝聚力,激發了全體員工投身到物業管理的服務中去。近年以來公司在員工中大力推行服務理念、行為識別體系,在各管理處統一推行規范的視覺識別標準,為員工制作了企業服、工作牌等。設計制作了企業旗,把云馨文化作為新員工進廠、大中專學生引進、員工培訓的必修課。并發動員工結合本職工作,自己設計崗位格言、遠景,強化自我約束、自我激勵,引導員工想企業事,盡主人翁責任。公司還不定期出版“云馨物業人”內部報刊和簡報,每周五上午組織大家學習,聽講座,大力創建學習型個人、學習型企業。通過雷打不動的辦報紙、周五學習,在企業形成了“工作學習化、學習工作化”的氛圍。每年新年聯歡會,更是給員工提供了展示自編自演的平臺。架起了企業與員工情感交流的友誼橋梁,高雅的企業文化潛移默化的影響著云馨物業人的精神風貌,提高了員工的文化素養,塑造著員工隊伍奮發向上的整體形象,同時也給員工營造一個充滿溫馨的工作環境。

要搞好小區的物業管理,必須注重小區文化建設。業主從四面八方搬進了小區,互不相識,即使門對門、戶挨戶都互不往來,連姓什么都不知道。這就需要物業管理公司提供交流溝通的平臺,讓大家互相認識,在這里物業公司既是提倡者,又是組織者,公司根據各小區的具體情況,制定出形式多樣的文化娛樂活動,并落實在實處?;疃諶縈薪】道?醫療保健講座、保健醫生醫診;體育類:羽毛球、乒乓球、棋牌;文藝類:國慶、春節社區聯誼會,跳舞、扭秧歌;休閑類:園藝種植講座,學生暑假活動;喜慶類:春節、國慶、正月十五張燈結彩,結婚贈送花藍;宣傳類:報欄、宣傳單、黑板報等。公司在所管轄的小區中按照上面類別因地制宜地開展了豐富多采的社區文化活動,這樣既宣傳了黨的方針政策和物業管理法律法規,更加深了云馨物業人與業主、業主與業主之間的了解和友誼。促進了物業管理的順利發展,體現了云馨物業人給業主營造文化氛圍的情懷,讓業主感到“馨萬家”不僅帶來了優美的環境,而且帶來了精神文化的食糧,既是服務品牌,又是文化品牌。

實踐證明,企業經營的最高境界就是文化經營,成熟的企業文化,打造出具有鮮明行業特征的企業品牌,讓“馨萬家”在企業內部形成強大的凝聚力,在物業市場中形成核心競爭力,現在公司全體員工正朝著“締造物業管理行業強勢品牌”的企業遠景目標搏擊。 

(作者系中國物業管理協會常務理事、山西云馨物業管理有限責任公司總經理)

 

 

 

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